حتى اكتمال العدد
الدورة التطويرية
التميز في خدمة العملاء
الموعد
الوقت والتاريخ يتم تحديدهم بمجرد اكتمال العدد
المدة
5 أيام
الساعات
10 ساعة
شهادة حضور
عن هذه الدورة
مهارات احترافية في خدمة العملاء والتواصل الفعال مع العملاء ، وتتعلم كيف:
• تترك انطباعًا أوليًا قويًا يعزز ثقة العميل.
• تتواصل بفعالية وبذكاء في كل موقف، حتى في أصعب الظروف.
• تحوّل الشكاوى والمواقف الصعبة إلى فرص لبناء الولاء والرضا.
• تضمن تجربة عميل آمنة، محترمة، ومميزة في كل تفاعل.
هذا البرنامج عملي وتفاعلي، يشمل تمثيل الأدوار، دراسات الحالة، وتمارين مباشرة تجعل كل ما تتعلمه قابلًا للتطبيق الفوري في بيئة عملك .
• تترك انطباعًا أوليًا قويًا يعزز ثقة العميل.
• تتواصل بفعالية وبذكاء في كل موقف، حتى في أصعب الظروف.
• تحوّل الشكاوى والمواقف الصعبة إلى فرص لبناء الولاء والرضا.
• تضمن تجربة عميل آمنة، محترمة، ومميزة في كل تفاعل.
هذا البرنامج عملي وتفاعلي، يشمل تمثيل الأدوار، دراسات الحالة، وتمارين مباشرة تجعل كل ما تتعلمه قابلًا للتطبيق الفوري في بيئة عملك .
أهداف الدورة
تمكين المشاركين من تطوير مهاراتهم في خدمة العملاء والتواصل الفعّال مع العملاء والمراجعين، وتحقيق تجربة متميزة للعميل ، بما يسهم في تحسين جودة الرعاية والتميز المؤسسي.
محتوى البرنامج
مفهوم خدمة العملاء ، رحلة العميل من الدخول حتى الخروج، الانطباع الأول وبناء الثقة، أخلاقيات التعامل المهني، الذكاء العاطفي والتعاطف، إدارة الغضب والقلق، وفهم أنماط العملاء والفئات الخاصة
نموذج تقديم الخدمة من الترحيب إلى الوداع، أنواع الشكاوى وطرق احتوائها وتحويلها لفرص تحسين، إدارة المواقف الطارئة والخلافات، التحكم في التوتر، تقديم الخدمة عبر القنوات المختلفة، الالتزام بالسرية وأخلاقيات المهنة، وقياس رضا العملاء وبناء ثقافة العميل أولًا
أركان الاتصال ومعوقاته في العمل ، مهارات الإنصات وفهم الإشارات غير اللفظية، لغة الجسد ونبرة الصوت مع العميل، أساسيات التواصل الكتابي والرسائل المهنية، وإدارة الحوار والاجتماعات باحتراف
مراحل تجربة العميل من الاستقبال حتى ما بعد الخدمة صناعة الانطباع الأول الإيجابي التعامل اللبق والمظهر المهني
معايير جودة خدمة العملاء أخلاقيات المهنة والالتزام بالسرية العمل بروح الفريق ودوره في تحسين الخدمة أدوات قياس رضا العملاء تحليل الملاحظات والتغذية الراجعة التحسين المستمر وتطوير الأداء
الفئة المستهدفة
موظفي خدمة العملاء.
موظفي مراكز الاتصال (Call Center)
موظفي الاستقبال والصفوف الأمامية
موظفي المبيعات وتطوير الأعمال
موظفي التسويق
موظفي العلاقات العامة
موظفي الشكاوى والعناية بالعملاء
موظفي الدعم الفني وخدمات ما بعد البيع
موظفي الحجوزات والمواعيد
موظفي الفروع ونقاط البيع
موظفي الضيافة وخدمات الزوار
موظفي المستشفيات والمراكز الصحية المتعاملين مع المرضى
موظفي البنوك وشركات التأمين
موظفي الفنادق والسياحة والطيران
موظفي المتاجر والتجزئة والتجارة الإلكترونية
موظفي الجهات الحكومية ومراكز خدمة المستفيدين
موظفي الجامعات والمعاهد وخدمات الطلاب
مشرفي وقادة فرق خدمة العملاء
مديري خدمة وتجربة العملاء
تفاصيل إضافية
القسم
دورات خدمة العملاء
تصنيف البرنامج
الدورة التطويرية
الوقت والتاريخ
الوقت والتاريخ يتم تحديدهم بمجرد اكتمال العدد
